GOTS认证辅导-承诺通过合法流程听取和处理供应链投诉

4.7.2 承诺通过合法流程听取和处理供应链投诉（非运营层面机制）
4.7.2.1 获证实体应对其造成或促成的不利影响，提供合法的补救流程或配合此类流程。获证实体应参与合法流程，以便听取并处理其在供应链中造成或促成损害的、有实质内容且证据确凿的投诉。供应链申诉机制包括例如品牌为供应商设施设立的后备机制等，这些流程属于非运营层面的申诉机制。全球有机纺织品标准（GOTS）投诉程序应被视为处理所有与 GOTS 相关问题的合法申诉机制。
4.7.2.2 关于供应链或行业层面的企业申诉机制，获证实体可通过以下方式实现上述要求，例如：
参与提供此类机制的多利益相关方倡议（如作为成员加入，或同意与对该企业提出合法投诉的多利益相关方倡议进行调解，如 GOTS 投诉程序）；
与工会签订协议，建立工会可就该企业提出投诉的流程；
当经合组织（OECD）国家联络点根据《经合组织指南》程序认定某一问题属实时，同意与其进行调解。
4.7.2.3 若获证实体决定参与供应链或行业层面的申诉机制，该机制的设计和实施应遵循合法性、可及性、可预测性、公平性、透明度和基于对话的核心标准。参与供应链或行业层面的申诉机制时，获证实体应融入性别视角，以增强合法性、可及性、公平性和权利兼容性。
4.7.2.4 合法性。人们应对为解决其关切而设计的申诉机制抱有信心和信任。此类机制必须透明且负责任，确保每一项投诉都能依据既定程序得到公正处理。不得对投诉人进行任何形式的威胁、报复、报复性行为、骚扰或歧视，包括考虑女性和移民工人等特定群体的处境和脆弱性。申诉机制的对接人员应值得信赖、受过培训、具备相关知识且易于接触。投诉人应有匿名选项（例如通过合法代表提出投诉）。申诉机制应配备充足资源和专业能力，能够识别工作中涉及的人权问题，并在调查结果和建议中有效融入人权标准。应有申诉、审查、复议或其他升级处理的途径（例如可靠的地方机制、多利益相关方倡议或经合组织指南国家联络点）。获证实体应制定政策以应对提出申诉者面临的报复风险，因为这会影响机制的可及性。
4.7.2.5 可及性。工人应充分了解供其使用的申诉机制。这些机制需易于获取，并为可能面临困难的人群提供支持，包括针对教育程度有限、阅读困难或使用不同语言的人群。应广泛宣传申诉机制的存在，其投诉流程和表格应清晰简明。申诉机制应设有多个对接点，其中至少有一个独立于供应链或行业层面的企业（可为工会对接点，向工会成员和非成员开放）。
4.7.2.6 可预测性。申诉机制的设计应包含透明且易懂的步骤，每个步骤都有明确的程序和预期完成时限。同时，必须建立有效的监控工具，以监督并确保这些程序按预期持续执行。应在流程的每个阶段向投诉人通报情况，每一项投诉都应得到认真对待。
4.7.2.7 公平性。受影响者应能便捷获取所需的信息、咨询和专业帮助，确保其能以公平、知情且受尊重的方式使用投诉系统。
4.7.2.8 透明度。应始终向受影响者告知其投诉的处理状态。此外，应向所有人公开申诉机制的运作情况和有效性的相关信息。
4.7.2.9 基于对话。申诉机制应通过各方或其代表之间的对话寻求解决方案。
4.7.2.10 任何申诉机制都不得阻碍人权侵犯受害者获得司法救济的途径。
4.7.2.11 获证实体应参考有关供应链和行业层面申诉机制的指南。
4.7.2.12 此外，获证实体应记录并支持公开通过此类机制收到的投诉和提供的补救措施（同时尊重保密性），以便分享经验教训。

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